Top 10 Manufacturing KPIs

Top 10 Manufacturing KPIs
เป้าหมายของทุกธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการผลิตคือประสิทธิภาพของนวัตกรรมและการบริหารกระบวนการผลิต การดำเนินการผลิตที่มีประสิทธิภาพมีความสัมพันธ์กับความสามารถในการนำเสนอลูกค้า การให้บริการที่ดี สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ และสุขภาพที่ดีของพนักงาน

บริษัทผู้ผลิตต่างก็มีวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่แตกต่างกัน แต่ทุกบริษัทจำเป็นต้องมีการติดตามผลการดำเนินงานและผลิตภาพที่เกิดขึ้น คำถามคือ บริษัทควรวัดประสิทธิภาพการผลิตในด้านใดบ้าง?
วิธีที่ดีที่สุดในการวัดประสิทธิภาพการผลิตคือการกำหนดและติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพในการผลิตเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรทั้งในระยะสั้นและระยะยาว การใช้ตัวชี้วัดจะช่วยสร้างความเข้าใจแก่ผู้ผลิตเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันและช่วยประเมินประสิทธิผลของการดำเนินงานตามกลยุทธ์ได้อย่างชัดเจน

โดยทั่วไป ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการผลิตมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอและจะไม่คงที่ บริษัทอาจให้ความสำคัญกับมาตรการบางอย่างที่มีความสำคัญมากในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่มีลูกค้าบ่นเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้น บริษัทก็ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และผลผลิตเป็นหลัก

ผลงานวิจัยชี้วัดการผลิตโดย MESA (Manufacturing Enterprise Solutions Association)ได้สรุปรายชื่อของตัวชี้วัดที่มีความสำคัญกับการผลิต โดยการวิจัยนี้มีทั้งหมด 28 ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการผลิต และได้รับการระบุว่าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญมากที่สุดโดยแบ่งออกเป็น 7 หมวดดังต่อไปนี้:
•ประสบการณ์ของลูกค้า
•ผู้ผลิตและคุณภาพของผลิตภัณฑ์
•ประสิทธิภาพการดำเนินงาน
•การปฏิบัติตามมาตรฐานการผลิต
•การลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา
•การเพิ่มความยืดหยุ่นและนวัตกรรม
•การลดต้นทุนและการสร้างกำไร

จากการวิเคราะห์ตัวชี้วัดดังกล่าว ทางทีมงานของ MRP Easy ได้คัดเลือกตัวชี้วัดที่จำเป็นต้องมีสำหรับผู้ผลิตมาทั้งหมด 10 ตัวชี้วัด ซึ่งถูกจัดอยู่ภายใต้ 4 หมวด ดังต่อไปนี้ 

หมวดแรก การลดต้นทุนและการเพิ่มกำไร (Cost Reduction and Profitability Increase)
1.ต้นทุนการผลิตต่อปริมาณผลผลิต: คำนวณโดยการหารปริมาณผลผลิตทั้งหมดด้วยต้นทุนการผลิตโดยไม่รวมค่าใช้จ่ายด้านวัสดุ ตัวเลขที่ได้จะแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพและความคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับแรงงานการใช้อุปกรณ์ และค่าใช้จ่ายในการติดตามกระบวนการผลิต
2. การเพิ่มผลผลิตด้านรายได้ต่อพนักงาน: การเพิ่มผลผลิตด้านรายได้ต่อพนักงานคำนวณโดยการหารรายได้ทั้งหมดด้วยจำนวนพนักงานทั้งหมด ซึ่งสามารถคำนวณได้ในหลายระดับ ทั้งในระดับบริษัท ในระดับแผนก และระดับสายการผลิต โดยรายได้ต่อพนักงานแสดงให้เห็นถึงผลตอบแทนในการลงทุน อย่างชัดเจน
3. สัดส่วนเวลาการทำงาน: คำนวณเป็นอัตราส่วนระหว่างเวลาหยุดสายการผลิตและเวลาดำเนินงานในสายการผลิต อัตราส่วนนี้เป็นตัวชี้วัดโดยตรงด้านความพร้อมใช้งานของเครื่องมืออุปกรณ์การผลิต หากเวลาหยุดสายการผลิตอยู่ในระดับต่ำ แสดงว่ามีการใช้อุปกรณ์การผลิตที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถ้าอัตราส่วนคือ 0.5 หมายความว่ามีการหยุดสายการผลิตเป็นจำนวนครึ่งหนึ่งของเวลาดำเนินการผลิต
 
หมวดสอง คุณภาพของผู้จัดหาสินค้าและบริการให้แก่บริษัท (Supplier Quality)
4. วัสดุที่มีคุณภาพ: คุณภาพของวัสดุที่มักจะกำหนดคุณภาพของสินค้า หากคุณภาพของวัสดุอยู่ในระดับต่ำ ก็จะเพิ่มค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมสินค้า ซึ่งก่อให้เกิดต้นทุนที่เพิ่มขึ้นแก่ผู้ผลิต วัสดุที่มีคุณภาพสามารถพิจารณาจากหลายรูปแบบ เช่น ผู้จัดหาสินค้าและบริการ หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ และอัตราส่วนระหว่างของวัสดุที่มีความเสียหายต่อวัสดุที่มีสภาพดี
5. การจัดหาสินค้าและบริการได้ตรงต่อเวลา: คำนวณจากความแตกต่างระหว่างการสั่งซื้อสินค้าที่มีการจัดส่งตรงต่อเวลาและการสั่งซื้อสินค้าที่มีการจัดส่งล่าช้า แล้วหารด้วยจำนวนการสั่งซื้อทั้งหมด การติดตามตัวชี้วัดนี้จะช่วยให้เข้าใจว่าผู้จัดหาสินค้าและบริการแก่บริษัทมีความน่าเชื่อถือเพียงใด

หมวดสาม ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)
6. การจัดส่งตรงเวลา: การติดตามตัวชี้วัดนี้จะช่วยให้เข้าใจว่าสินค้าจะถูกจัดส่งได้ตรงเวลาตามสัญญาที่กำหนดหรือมีความล่าช้า และช่วยทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับการให้บริการ นอกจากนี้ ยังช่วยให้เข้าใจปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการขนส่ง
7. คุณภาพของผลผลิต: เป็นการวัดระดับคุณภาพของชิ้นส่วนที่ได้จากการผลิต หรือจำนวนชิ้นส่วนที่อยู่ในสภาพดีโดยไม่ต้องผลิตใหม่หรือชิ้นส่วนที่มีตำหนิ ชิ้นส่วนที่ผลิตออกมาดีย่อมหมายถึงทุกองค์ประกอบของกระบวนการผลิตมีประสิทธิภาพ โดยต้องมีกระบวนการทำงานที่ดี คุณภาพของวัสดุดี และทีมงานผลิตมีความรู้และทักษะ และมีอุปกรณ์ทีดี แต่หากชิ้นส่วนที่ผลิตมีตำหนิ แสดงว่ามีปัญหาอยู่ที่ใดที่หนึ่งในระหว่างกระบวนการผลิต ซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญที่ส่งสัญญาณว่ามีความผิดพลาดเกิดขึ้นและควรมีการตรวจสอบกระบวนการผลิตอย่างใกล้ชิด

หมวดสี่ ประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Operations Efficiency)
8. ศักยภาพของเครื่องจักร: เป็นการแสดงให้เห็นถึงกำลังการผลิตของเครื่องจักรโดยจะแสดงความสัมพันธ์ระหว่างผลผลิตที่เกิดขึ้นจริงและกำลังการผลิตของเครื่องจักร และผลผลิตสูงสุดที่จะสามารถผลิตได้จากเครื่องจักรตัวเดียวกัน อัตราผลผลิตที่สูงย่อมแสดงถึงประสิทธิภาพที่ดีของเครื่องจักร
9. การกำหนดตารางการผลิต: ความสามารถในการดำเนินการตามแผนการผลิตและการวางแผนการผลิตมีบทบาทสำคัญมาก ยิ่งกระบวนการผลิตที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับความสามารถในการดำเนินการตามแผน แต่ยังเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุเป้าหมาย การจัดตารางการผลิตให้เป็นไปตามแผนมีความสำคัญมากหากเราเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการบรรลุเป้าหมายของบริษัท ตัวชี้วัดนี้สามารถคำนวนได้จากความแตกต่างระหว่างผลผลิตที่คาดหวังและผลผลิตที่เกิดขึ้นจริง หารด้วยผลผลิตที่คาดหวัง ((ผลผลิตที่คาดหวัง - ผลผลิตที่เกิดขึ้นจริง)/ ผลผลิตที่คาดหวัง)
10. การควบคุมสินค้าคงคลัง: สินค้าคงคลังที่เพิ่มขึ้นหมายถึงการสิ้นเปลืองทรัพยากรการเงินและพื้นที่จัดเก็บมากขึ้น แนวคิดหลักของการผลิตคือการใช้พื้นที่เพื่อการผลิต แต่ไม่ได้มีพื้นที่ไว้สำหรับจัดเก็บวัสดุพิเศษและส่วนประกอบ อัตราการหมุนเวียนของสินค้าคงคลังที่สูงขึ้นคือห่วงโซ่อุปทานมีประสิทธิ ภาพมากขึ้น อัตราการหมุนเวียนสินค้าคงคลังสามารถคำนวณเป็นจำนวนวันที่มีวัสดุค้างในคลังสินค้าเพื่อการผลิต ซึ่งโดยทั่วไป เป้าหมายส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ผลิต แต่โดยทั่วไป หากมีวัสดุค้างในคลังสินค้าเกิน 30 วัน จะถือว่าค่อนข้างนานแล้ว

โดยสรุป ในการผลิตมีหลายปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการติดตามผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) ที่กำหนด อย่างไรก็ตามตัวชี้วัดที่กำหนดไว้นั้นไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทั้งหมด แต่เป็นเข็มทิศที่แสดงให้เห็นว่าการดำเนินงานมีการพัฒนาในทิศทางที่ถูกต้อง หลังจากที่มีการติดตามการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ เราจะเข้าใจปัญหาและสามารถระบุสาเหตุของปัญหาได้อย่างชัดเจน ที่สำคัญคือเราต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาที่พบ และกำหนดตัวชี้วัดเพื่อติดตามว่ากระบวนการแก้ไขปัญหาประสบความสำเร็จเพียงใด

แหล่งข้อมูล:
http://manufacturing-software-blog.mrpeasy.com/top-10-most-important-manufacturing-performance-measures-in-2015/ 

Read More

Top 10 On-line Marketing KPI

Top 10 KPI สำหรับ On-line Marketing มีดังต่อไปนี้

1. Sales Revenue (รายได้ที่เกิดขึ้นจากการขาย)
บริษัทต้องรู้รายได้ที่เกิดจากการขายด้วยการตลาดแบบ Inbound Marketing หรือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการดึงลูกค้าให้เข้ามาหาธุรกิจ เช่น การสร้าง Blog Twitter Youtube Facebook และยังรวมไปถึงการทำ SEO เพื่อให้กลุ่มลูกค้าสามารถค้นหาเจอง่ายยิ่งขึ้น การเข้าใจรายได้ที่เกิดขึ้นจากการขายมีความสำคัญต่อการรับรู้ประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด กรณีรายได้ที่เกิดขึ้นจากการขายด้วยการตลาดแบบ Inbound Marketing ไม่ค่อยดีเท่าไรนัก บริษัทควรต้องแสวงหากิจกรรมการตลาดอื่น ๆ มาช่วยเสริม แต่การเข้าใจรายได้ที่เกิดขึ้นจากการขาย เราจำเป็นต้องทำความเข้าใจรายได้ที่เกิดขึ้นจาก Inbound Marketing และ Outbound Marketing (กลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจวิ่งเข้าไปหาลูกค้า ซึ่งเป็นการตลาดแบบเดิมที่นักการตลาดคุ้นเคยดี เช่น การใช้สื่อโฆษณา การจัดงาน Event การขายตรงหรือ Direct sales และการทำ Telemarketing เป็นต้น)

เราสามารถคำนวนรายได้ที่เกิดจากการขายด้วยการตลาดแบบ Inbound Marketing โดยใช้สูตรคำนวน ดังต่อไปนี้

ยอดขายทั้งปี - ยอดขายที่ได้จากลูกค้าที่ทำการตลาดแบบ Inbound Marketing

2. Cost Per Lead (ต้นทุนที่เกิดจากการจ่ายเงินเมื่อมีการส่งข้อมูลลูกค้าให้แก่บริษัท) 

บริษัทควรมีการเปรียบเทียบต้นทุนการตลาดด้วย Inbound Marketing และ Outbound Marketing ซึ่งการคำนวนต้นทุนสำหรับ Inbound Marketing และ Outbound Marketing มีองค์ประกอบดังต่อไปนี้

การคำนวนต้นทุนสำหรับ Inbound Marketing:

• กำลังคน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฝ่ายครีเอทีฟและฝ่ายเทคนิค
• เทคโนโลยีและซอฟต์แวร์
• ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากกระบวนการดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาหาธุรกิจ

การคำนวนต้นทุนสำหรับ Outbound Marketing:

• การโฆษณา
• ช่องทางการตลาด 
• กำลังคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
• ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากกระบวนการที่ธุรกิจแสวงหาช่องทางในการเข้าไปหาลูกค้า

เมื่อเราได้คำนวนต้นทุนเกี่ยวกับ Inbound และ Outbound Marketing แล้ว เราก็จะเข้าใจที่มาของยอดขายใหม่ ๆ และงบประมาณที่ใช้ไปในแต่ละแคมเปญ

กรณีที่บริษัทเราใช้ Inbound Marketing เป็นส่วนใหญ่ เราสามารถแบ่งประเภทของแคมเปญออกเป็นกิจกรรมย่อย เพื่อประเมินผลความสำเร็จและกำไรที่เกิดขึ้นจากแต่ละกิจกรรม

3. Customer Value (การสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า) 

การตลาดแบบ Inbound Marketing ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าและพยายามสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า ซึ่งเราสามารถคำนวณความจงรักภักดีของลูกค้าได้ดังนี้

ยอดขายต่อลูกค้า x จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าโดยเฉลี่ยต่อปี x ระยะเวลาในการเป็นลูกค้า

วิธีการที่ดีในการสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า คือการส่งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์และลูกค้าให้ความสำคัญสูงสุด เพื่อนำไปสู่ความจงรักภักดีของลูกค้า

4. Inbound Marketing ROI (ผลตอบแทนต่อการลงทุนด้วยการตลาดที่ดึงดูดลูกค้า)

ทุกบริษัทต้องการทราบผลตอบแทนต่อการลงทุน การคำนวนอัตราส่วนผลตอบแทนต่อการลงทุนสามารถช่วยประเมินผลงานประจำเดือนและประจำปี ที่สำคัญคือจะช่วยให้เราสามารถวางแผนกลยุทธ์และแผนงบประมาณสำหรับเดือนและปีถัดไป เราสามารถคำนวนผลตอบแทนต่อการลงทุนได้ดังนี้

ROI = (รายรับ-ต้นทุนจาก Inbound Marketing)/ ต้นทุนจาก Inbound Marketing x 100

5. New Contact Rate (อัตราลูกค้าใหม่)

เราต้องเข้าใจปัจจัยที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาสู่เว็บไซต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเข้าใจว่าลูกค้ามาจากแหล่งใด อาทิ การบอกต่อ การขายตรง หรือสังคมออนไลน์ มีความสำคัญอย่างยิ่ง หากมีจำนวนคนเข้ามาดูเว็บไซต์มาก แต่จำนวนคนที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้า (Lead) ลดลง แสดงว่าเรากำลังประสบปัญหาบางอย่าง ดังนั้น เราควรให้ความสำคัญกับตัวเลขในการทำให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์กลายเป็นผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าและเป็นลูกค้าในที่สุด ซึ่งอาจทำได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงเนื้อหา รูปแบบ และฟอร์มต่าง ๆ ในเว็บไซต์

6. Lead-to-Customer Ratio (อัตราส่วนจากผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าไปสู่การเป็นลูกค้า) 

เมื่อใช้ความพยายามด้านการตลาดแล้ว สิ่งที่สำคัญคือเราต้องทราบว่าทีมขายสามารถปิดการขายโดยชักนำผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าไปสู่การเป็นลูกค้าได้กี่ราย ซึ่งเราต้องแบ่งประเภทลูกค้าออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ Sales Qualified Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูง และ Sales Accepted Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มปานกลาง ซึ่งความแตกต่างของลูกค้าทั้งสองประเภทมีดังต่อไปนี้

Sales Qualified Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูง เนื่องจากกลุ่มคนเหล่านี้ได้กรอกข้อมูลความสนใจที่จะติดต่อกับฝ่ายขายในแบบฟอร์มที่กำหนด เช่น บริษัทให้บริการเช่ารถได้รับข้อมูลจากแบบฟอร์มที่ลูกค้ากรอกและแสดงความสนใจที่จะเช่ารถ เป็นต้น

Sales Accepted Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มปานกลาง โดยทีมงานขายอาจต้องมีการติดตามทางโทรศัพท์หรือติดตามด้วยช่องทางอื่น ๆ ต่อไป

เมื่อพิจารณาลูกค้าทั้งสองประเภทดังกล่าวแล้ว เราควรตั้งคำถามดังต่อไปนี้

• แคมเปญของเราสามารถนำไปสู่การสร้างผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าหรือไม่?
• การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราสามารถสร้างยอดขายจากผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูงหรือไม่?
• จำนวนการปิดยอดขายของเราอยู่ในอัตราที่สูงหรือไม่?                                                     

หากเราได้คำตอบที่ไม่ชัดเจน เราควรหารือกับทีมขายเพื่อพิจารณาว่ามีอะไรที่ขาดหายไป และเราควรจะทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อเพิ่มยอดขาย

7. Landing Page Conversion Rate (จำนวนการคลิก/ยอดขายที่เกิดขึ้นในหน้าโฆษณาสินค้าเมื่อลูกค้าเข้ามาคลิกแบนเนอร์)

เมื่อเราได้สร้าง Landing Page หรือหน้าโฆษณาสินค้าเมื่อลูกค้าเข้ามาคลิกแบนเนอร์แล้ว เราต้องพิจารณาว่าหน้า Landing Page นั้นนำไปสู่ยอดขายได้หรือไม่ หากหน้า Landing Page ดูสวยงาม และมีผู้เข้าชมมากแต่ไม่ก่อให้เกิดยอดขาย ก็จะไม่มีประโยชน์แต่อย่างใด และเราจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนบางสิ่งใน Landing Page ดังต่อไปนี้

• ปรับเปลี่ยนสีของปุ่มหรือป้ายแบนเนอร์ที่พร้อมจะให้ผู้ใช้คลิก
• สร้างคุณค่าของสินค้าหรือบริการในข้อความที่อยู่ในป้ายแบนเนอร์โฆษณา
• สร้างเนื้อหาที่ดูโน้มน้าวใจให้ซื้อสินค้าหรือบริการ
• สร้างแบบฟอร์มให้กระชับ
• เพิ่มหลักฐานที่สามารถพิสูจน์ได้ เช่น บทความ รางวัล การตอบรับทางสังคม เป็นต้น

8. Organic Traffic (การที่ได้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วย Search Engine) 

เป้าหมายของการทำ Inbound Marketing คือการได้ผู้เข้าชมเว็บไซต์โดยผ่านช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วย Search Engine เช่น Google Bing หรือ Ask.com เป็นต้น การที่เรามีอัตรา Organic Traffic สูง หมายถึงคนส่วนใหญ่ค้นพบเว็บไซต์เราด้วยตัวของพวกเขาเอง ทำให้ช่วยลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนในการดึงดูดพวกเขาให้เข้ามาหาเรา ซึ่ง Organic Traffic จะมีความสัมพันธ์กับกลยุทธ์การค้นหาข้อมูลด้วย Search Engine ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับ Organic Traffic และการใช้ Key Word เพื่อให้สามารถแสดงเว็บไซต์ของเราเป็นอันดับต้น ๆ ในหน้าค้นหาข้อมูล

9. Social Media Traffic and Conversion Rate (ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านสังคมออนไลน์และอัตราการคลิก/ยอดขาย)

ลูกค้าเป็นจำนวนมากมักจะระมัดระวังและให้ความสำคัญกับสังคมออนไลน์ในการตลาดแบบ Inbound Marketing ซึ่งเป็นสิ่งที่มีคุณค่าและส่งผลต่อความสำเร็จของแต่ละแคมเปญ มาตรวัดที่เราสามารถใช้และแสดงถึงความสำคัญและผลกระทบของสังคมออนไลน์ต่อความพยายามทางการตลาด ประกอบด้วย

• จำนวนของผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่เปลี่ยนไปเป็นลูกค้าในช่องทางสังคมออนไลน์แต่ละช่องทาง
• จำนวนของลูกค้าที่เกิดจากช่องทางสังคมออนไลน์
• เปอร์เซนต์ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่มาจากช่องทางสังคมออนไลน์

เราอาจไม่มีเวลาเพียงพอที่จะโปรโมทช่องทางสังคมออนไลน์ เช่น Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, Pinterest, Instagram ได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง แต่เราควรทราบว่าผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้า และผู้เข้าชมเว็บไซต์มาจากช่องทางใดในสังคมออนไลน์มากที่สุด

10. Mobile Traffic, Leads, and Conversion Rates (ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า และอัตราการคลิก/ยอดขาย)

เราควรตั้งคำถามว่าเว็บไซต์ของเราเหมาะที่จะใช้งานผ่านทางโทรศัพท์มือถือหรือไม่? ปัจจุบันมีผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือเป็นจำนวนมาก และ Google ก็มีบริการที่ช่วยให้เว็บไซต์สามารถใช้งานผ่านทางมือถือได้สะดวกขึ้น ดังนั้น เราควรให้ความสำคัญกับองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้

• ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ
• จำนวนของผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่เปลี่ยนไปเป็นลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์มือถือ
• อัตราของผู้เยี่ยมชมที่เข้ามายังหน้าเว็บไซต์ของเรา โดยไม่ได้คลิกต่อไปหน้าอื่นเลย
• อัตราการคลิก/ยอดขายผ่านทางหน้าโฆษณาสินค้าและบริการ
• อุปกรณ์เสริมสำหรับการให้บริการเว็บไซต์ผ่านทางมือถือ                                                                                                                                                                          
• การเข้าใจว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางมือถือมีพฤติกรรมอย่างไรจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์และสามารถเพิ่มยอดขายผ่านทางมือถือได้                                                                                                                                                                                               
• แหล่งข้อมูล:http://www.impactbnd.com/the-10-marketing-kpis-you-should-be-tracking 

         

Read More

Top 10 KPI for Customer Service

Top 10 KPI สำหรับการให้บริการลูกค้า มีดังต่อไปนี้

1. ความพึงพอใจของลูกค้า
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการวัดผลที่ดีที่สุดเพื่อให้ทราบว่าบริษัทควรจะปรับการให้บริการอย่างไร ดังนั้น ควรมีการให้ลูกค้าตอบแบบสอบถามหลังใช้บริการจา่กเรา เพื่อจะได้ปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

2. การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
บริษัทควรต้องจัดลำดับความสำคัญว่าลูกค้าระดับพรีเมี่ยม 10 ลำดับต้น ๆ มีใครบ้าง ลูกค้าเหล่านี้อาจไม่ใช่กลุ่มที่ส่งข้อร้องเรียนแก่ทางบริษัท แต่เราควรให้ความสำคัญกับกลุ่มนี้ในระดับมาก เพราะหากลูกค้ากลุ่มนี้ไม่พึงพอใจ ก็จะก่อให้เกิดผลกระทบค่อนข้างมาก

3. คู่แข่งที่สำคัญ
บริษัทควรพิจารณาว่าคู่แข่งที่สำคัญ 10 ลำดับต้น ๆ ในตลาดมีใครบ้าง โดยสามารถเทียบวัดผลงานของบริษัทและของคู่แข่งในแต่ละด้าน อาทิ จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการปรับปรุงแก้ไข ระยะเวลารอคอยก่อนการนำข้อร้องเรียนไปสู่การปรับปรุงแก้ไข และระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้เกิดการแข่งขันในเชิงสร้างสรรค์

4. ระยะเวลาในการรอคอยโดยเฉลี่ย
ถึงแม้ว่าทางบริษัทจะไม่ได้ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนภายในเวลาอันรวดเร็ว แต่ควรมีการวัดระยะเวลาในการรอคอยโดยเฉลี่ย เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

5. ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองลูกค้าในครั้งแรก
บริษัทควรให้ความสำคัญกับระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองลูกค้าในครั้งแรก ถึงแม้ว่าเรายังไมสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันทีทันใด เราควรทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราตระหนักและให้ความสำคัญกับปัญหาซึ่งจะทำให้ลูกค้าเชื่อถือเพิ่มขึ้น

6. จัดลำดับ Top 10 ของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนสูงสุด
บริษัทควรทราบว่าลูกค้าคนใดที่เราควรให้ความสนใจสูงสุด ซึ่งไม่เพียงแต่จะนำไปสู่การลดข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่จะช่วยให้สามารถรักษาลูกค้าได้นานมากขึ้น ถ้าเราสามารถรู้ตัวลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนสูงสุด เราจะสามารถตอบข้อร้องเรียนต่าง ๆ ได้ในทีเดียว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

7. ช่องทางในการรับข้อร้องเรียน
ถึงแม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะโทรศัพท์มาขอความช่วยเหลือจากศูนย์บริการ Call Center แต่ก็มีลูกค้าอีกจำนวนไม่น้อยที่แสวงหาช่องทางอื่นในการรับข้อร้องเรียนผ่านทางอีเมล ห้องสนทนา และอื่น ๆ การที่ทีมงานของบริษัทรู้ว่าช่องทางไหนควรให้ความสำคัญและสนับสนุน จะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันสถานการณ์และทำให้ลูกค้ามีความสุข

8. ระยะเวลาที่ใช้แก้ไขปัญหา
เมื่อบริษัทเติบโตมากขึ้น บริษัทควรเก็บข้อมูลแนวโน้มของระยะเวลาที่ใช้แก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ เช่น ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย

9. จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข
หากบริษัทได้รับจำนวนข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เป็นจำนวนมาก ก็จะทำให้เกิดการสะสมของข้อร้องเรียน ดังนั้น ผู้จัดการควรให้ความใส่ใจในเรื่องนี้อย่างจริงจัง

10. จำนวนข้อร้องเรียนใหม่
บริษัทควรมีการเก็บข้อมูลว่ามีจำนวนข้อร้องเรียนใหม่เข้ามาในรายวัน สัปดาห์ เดือน และไตรมาสเพียงใด และพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างข้อร้องเรียนใหม่ที่เข้ามาและผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอแก่ลูกค้า

แหล่งอ้างอิง:http://www.gooddata.com/blog/customer-service-performance-indicators-part2

Read More

6 คุณลักษณะที่ดีของตัวชี้วัดแห่งความสำเร็จ Success KPI

  6 คุณลักษณะที่ดีของตัวชี้วัดแห่งความสำเร็จ (6 Characteristics of Success KPI)

Bernard Marr ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านตัวชี้วัดคนหนึ่งที่ได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติ กล่าวว่าองค์กรส่วนใหญ่ที่เขาเป็นที่ปรึกษาจะประสบปัญหาในการคัดเลือกตัวชี้วัดที่ถูกต้องและเหมาะสมกับองค์กร จากผลงานวิจัย จากตัวชี้วัดที่องค์กรกำหนดขึ้นทั้งหมด มีตัวชี้วัดเพียง 10% เท่านั้นที่นำมาใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาและตัดสินใจ ส่วนตัวชี้วัดที่เหลืออีก 90% เป็นตัวชี้วัดย่อยที่สิ้นเปลืองเวลาในการติดตามผล และไม่ได้ส่งผลกระทบต่อองค์กรเท่าที่ควร (คลิกเพื่ออ่านรายละเอียดต่อที่ Advanced Performance Institute)

หลักการที่ใช้ในการกำหนดตัวชี้วัดที่ดีที่เราคุ้นเคยเป็นส่วนใหญ่ ได้แก่ หลัก SMART ซึ่งมาจาก S = Specific ความเฉพาะเจาะจง M = Measurable สามารถวัดได้ A = Attainable การบรรลุได้ R = Relevant ความสอดคล้อง และ T = Timely ระยะเวลาแล้วเสร็จ

อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากหลัก SMART แล้ว ตัวชี้วัดที่นำไปสู่ความสำเร็จหรือ Success KPI หรือ Winning KPI (By David Parmenter) จำเป็นต้องมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างสูงสุด (Crucial) อย่างแท้จริง โดยสามารถสรุปคุณลักษณะของตัวชี้วัดที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จด้วยหลัก C+SMART ได้ดังนี้

1. Crucial to organization success หมายถึง การให้ความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างสูงสุด โดยตัวชี้วัดที่มีความสำคัญสูงจะส่งผลกระทบด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการเติบโตขององค์กร ซึ่งตัวขี้วัดนี้ได้มาจากการวิเคราะห์ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญ หรือที่เรียกว่า Critical Success Factors (CSFs) นั่นเอง
ตัวอย่างตัวชี้วัด: David Parmenter ได้ยกกรณีศึกษาของผู้บริหารสายการบิน British Airlines ค้นพบว่า การตรงต่อเวลาของเครื่องบินที่ลงจอดในสนามบินและเวลาบินออกจากสนามบิน เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ส่งผลกระทบสูงสุดต่อองค์กร จึงกำหนดตัวชี้วัดด้านการตรงต่อเวลา หากเครื่องบินขึ้น-ลงจอดไม่ตรงต่อเวลา จะส่งผลกระทบต่อมิติด้านต่าง ๆ ดังนี้

• ด้านการเงิน ได้แก่ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ซึ่งหมายรวมถึงค่าธรรมเนียมสนามบินที่เพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายในการจัดหาที่พักแก่ผู้โดยสาร หากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้ไม่สามารถบินไปถึงจุดหมายปลายทางได้ตามที่กำหนด
• ด้านลูกค้า ได้แก่ความพึงพอใจที่ลดลง ซึ่งลูกค้าที่ไม่พอใจจะไปส่งข่าวบอกต่อกันเป็นทอด ๆ แก่ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่
• ด้านกระบวนการภายใน ได้แก่ คุณภาพในการให้บริการที่แย่ลง เนื่องจากไม่เป็นไปตามตารางการบินที่กำหนด
• ด้านการเรียนรู้และการเติบโต ได้แก่ การส่งผลกระทบในเชิงลบแก่การพัฒนาบุคลากร เนื่องจากพวกเขาเหล่านั้นเรียนรู้ตัวอย่างการปฏิบัติงานที่ไม่ถูกต้อง นอกจากนี้ ยังส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของพนักงานที่ต้องปวดหัวกับการต่อว่าจากลูกค้า
• ด้านสิ่งแวดล้อม ได้แก่การเผาผลาญน้ำมันเชื่อเพลิงมากขึ้น ซึ่งก่อให้เกิดมลภาวะในชั้นบรรยากาศ      

รายละเอียดดังกล่าวสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่หนังสือเล่มนี้

Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs By David Parmenter

2. Specific หมายถึง ความเฉพาะเจาะจง โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องมีความเกี่ยวข้องกับงานที่บุคลากรรับผิดชอบ หรือสอดคล้องกับหน้าที่ที่กำหนดไว้ในคำบรรยายลักษณะงาน (Job Description)
ตัวอย่างตัวชี้วัด: กรณีที่บุคลากรรับผิดชอบงานด้านการจัดซื้อ ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ %ของการจัดหาวัตถุดิบที่ตรงต่อเวลา หรือ % ของ Supplier ที่มีการพัฒนาความเป็นหุ้นส่วนกับบริษัท เป็นต้น

3. Measurable หมายถึง การวัดได้ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องสามารถวัดออกมาในเชิงปริมาณหรือคุณภาพได้อย่างเป็นรูปธรรม โดยทั่วไป งานที่จัดอยู่ในสายงานหลัก (Line Function) หรืองานที่เกี่ยวข้องกับกำไรและต้นทุนขององค์กร เช่น งานขาย งานตลาด งานผลิตส่วนใหญ่จะกำหนดตัวชี้วัดในเชิงปริมาณ  แต่งานที่เป็นสายงานสนับสนุน (Support Function) เช่น งานคลังสินค้า งานจัดซื้อ งานบัญชี งานบุคคล ซึ่งเป็นงานที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของสายงานหลัก ส่วนใหญ่จะกำหนดตัวชี้วัดในเชิงคุณภาพ ได้แก่ ความถูกต้อง แม่นยำ ความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน หรือคุณภาพของงานที่แล้วเสร็จ เป็นต้น
ตัวอย่างตัวชี้วัด: %ความแม่นยำของคลังสินค้า  %ของการจัดส่งสินค้าตรงต่อเวลา  %ของสินค้าเสียหายต่อสินค้าคงคลัง เป็นต้น

4. Attainable หมายถึง การบรรลุได้ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องสามารถบรรลุผลสำเร็จได้ตามที่กำหนดไว้ และมีความสมเหตุสมผล หากองค์กรกำหนดให้ฝ่ายขายทำยอดขายเพิ่มขึ้นหนึ่งเท่าตัว ซึ่งปีที่ผ่านมา ฝ่ายขายทำยอดขายได้ 100 ล้านบาท แต่ในปีนี้ กำหนดให้ฝ่ายขายสร้างยอดขายให้ได้ 200 ล้านบาท การกำหนดยอดขายที่สูงเกินไปและขาดปัจจัยอื่นที่ช่วยสนับสนุนให้บรรลุผลสำเร็จดังกล่าวอาจส่งผลให้ฝ่ายขายเกิดความรู้สึกท้อแท้และหมดหวัง
ตัวอย่างตัวชี้วัด: รายได้ทั้งหมดจากการจำหน่ายผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น 15% จากปีที่ผ่านมา  ช่องทางในการจำหน่ายสินค้าเพิ่มขึ้น 3 ช่องทาง เป็นต้น

5. Relevant หมายถึงความสอดคล้องโดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องมีความเชื่อมโยงสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์ขององค์กร และต้องส่งผลให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ทั้งเป้าหมายด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต นอกจากนี้การกำหนดตัวชี้วัดในระดับบุคคลต้องมีความสอดคล้องเชื่อมโยงกับตัวชี้วัดในระดับฝ่าย/ แผนก และตัวชี้วัดในระดับฝ่าย/ แผนกต้องสอดรับกับตัวชี้วัดในระดับองค์กรในภาพรวม
ตัวอย่างตัวชี้วัด: กรณีที่องค์กรมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center องค์กรสามารถกำหนดตัวชี้วัดดังต่อไปนี้
ระดับองค์กร: 90% ของการปฏิบัติงานด้าน Call Center เป็นไปตามกำหนด
ระดับฝ่าย:  90% ของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center มีความพึงพอใจ
ระดับแผนก: 90% ของลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจทางโทรศัพท์มีความพึงพอใจในระดับมาก  ระดับความสำเร็จของการจัดระบบบริการ Call Center อยู่ในระดับดีมาก

ระดับบุคคล: เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์:  จำนวนสายที่วางไปก่อนรับบริการไม่เกิน 5 สาย/ วัน ร้อยละ 80 ของสายที่โทรเข้ามาได้รับการตอบรับสายจากเจ้าหน้าที่  
เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า: เวลาเฉลี่ยในการรอสายก่อนรับบริการจากเจ้าหน้าที่ต้องไม่เกิน 3 นาที 

6. Timely หมายถึง ระยเวลาแล้วเสร็จ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องกำหนดระยะเวลาที่ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จ ซึ่งอาจกำหนดเป็นชั่วโมง วัน เดือน ไตรมาส หรือ ปี ตามความเหมาะสม เพื่อให้บุคลากรรับทราบและเข้าใจเป้าหมายว่าต้องทำงานให้เสร็จในช่วงใด และสามารถจัดลำดับความสำคัญของงานก่อน-หลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างตัวชี้วัด: การเยี่ยมและติดตามลูกค้า 5 ราย/ เดือน  การพัฒนาระบบ One Stop Service เสร็จสิ้นภายในระยะเวลา 12 เดือน  จำนวนกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับพนักงาน 3 กิจกรรม/ปี

Read More