Bernard Marr ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านตัวชี้วัดคนหนึ่งที่ได้รับการยอมรับในระดับนานา ชาติ กล่าวว่าองค์กรส่วนใหญ่ที่เขาเป็นที่ปรึกษาจะประสบปัญหาในการคัดเลือกตัวชี้ วัดที่ถูกต้องและเหมาะสมกับองค์กร จากผลงานวิจัย จากตัวชี้วัดที่องค์กรกำหนดขึ้นทั้งหมด มีตัวชี้วัดเพียง 10% เท่านั้นที่นำมาใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาและตัดสินใจ ส่วนตัวชี้วัดที่เหลืออีก 90% เป็นตัวชี้วัดย่อยที่สิ้นเปลืองเวลาในการติดตามผล และไม่ได้ส่งผลกระทบต่อองค์กรเท่าที่ควร (คลิกเพื่ออ่านรายละเอียดต่อที่ Advanced Performance Institute)
หลักการที่ใช้ในการกำหนดตัวชี้วัดที่ดีที่เราคุ้นเคยเป็นส่วนใหญ่ ได้แก่ หลัก SMART ซึ่งมาจาก S = Specific ความเฉพาะเจาะจง M = Measurable สามารถวัดได้ A = Attainable การบรรลุได้ R = Relevant ความสอดคล้อง และ T = Timely ระยะเวลาแล้วเสร็จ
อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากหลัก SMART แล้ว ตัวชี้วัดที่นำไปสู่ความสำเร็จหรือ Success KPI หรือ Winning KPI (By David Parmenter) จำเป็นต้องมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างสูงสุด (Crucial) อย่างแท้จริง โดยสามารถสรุปคุณลักษณะของตัวชี้วัดที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จด้วยหลัก C+SMART ได้ดังนี้
1. Crucial to organization success หมายถึง การให้ความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างสูงสุด โดยตัวชี้วัดที่มีความสำคัญสูงจะส่งผลกระทบด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการเติบโตขององค์กร ซึ่งตัวขี้วัดนี้ได้มาจากการวิเคราะห์ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญ หรือที่เรียกว่า Critical Success Factors (CSFs) นั่นเอง
ตัวอย่างตัวชี้วัด: David Parmenter ได้ยกกรณีศึกษาของผู้บริหารสายการบิน British Airlines ค้นพบว่า การตรงต่อเวลาของเครื่องบินที่ลงจอดในสนามบินและเวลาบินออกจากสนามบิน เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ส่งผลกระทบสูงสุดต่อองค์กร จึงกำหนดตัวชี้วัดด้านการตรงต่อเวลา หากเครื่องบินขึ้น-ลงจอดไม่ตรงต่อเวลา จะส่งผลกระทบต่อมิติด้านต่าง ๆ ดังนี้
- ด้านการเงิน ได้แก่ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ซึ่งหมายรวมถึงค่าธรรมเนียมสนามบินที่เพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายในการจัดหาที่พักแก่ผู้โดยสาร หากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้ไม่สามารถบินไปถึงจุดหมายปลายทางได้ตามที่กำหนด
- ด้านลูกค้า ได้แก่ความพึงพอใจที่ลดลง ซึ่งลูกค้าที่ไม่พอใจจะไปส่งข่าวบอกต่อกันเป็นทอด ๆ แก่ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่
- ด้านกระบวนการภายใน ได้แก่ คุณภาพในการให้บริการที่แย่ลง เนื่องจากไม่เป็นไปตามตารางการบินที่กำหนด
- ด้านการเรียนรู้และการเติบโต ได้แก่ การส่งผลกระทบในเชิงลบแก่การพัฒนาบุคลากร เนื่องจากพวกเขาเหล่านั้นเรียนรู้ตัวอย่างการปฏิบัติงานที่ไม่ถูกต้อง นอกจากนี้ ยังส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของพนักงานที่ต้องปวดหัวกับการต่อว่าจากลูกค้า
- ด้านสิ่งแวดล้อม ได้แก่การเผาผลาญน้ำมันเชื่อเพลิงมากขึ้น ซึ่งก่อให้เกิดมลภาวะในชั้นบรรยากาศ
 |
| Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs By David Parmenter |
2. Specific หมายถึง ความเฉพาะเจาะจง โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องมีความเกี่ยวข้องกับงานที่บุคลากรรับผิดชอบ หรือสอดคล้องกับหน้าที่ที่กำหนดไว้ในคำบรรยายลักษณะงาน (Job Description)
ตัวอย่างตัวชี้วัด: กรณีที่บุคลากรรับผิดชอบงานด้านการจัดซื้อ ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ %ของการจัดหาวัตถุดิบที่ตรงต่อเวลา หรือ % ของ Supplier ที่มีการพัฒนาความเป็นหุ้นส่วนกับบริษัท เป็นต้น
3. Measurable หมายถึง การวัดได้ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องสามารถวัดออกมาในเชิงปริมาณหรือคุณภาพได้อย่างเป็น รูปธรรม โดยทั่วไป งานที่จัดอยู่ในสายงานหลัก (Line Function) หรืองานที่เกี่ยวข้องกับกำไรและต้นทุนขององค์กร เช่น งานขาย งานตลาด งานผลิตส่วนใหญ่จะกำหนดตัวชี้วัดในเชิงปริมาณ แต่งานที่เป็นสายงานสนับสนุน (Support Function) เช่น งานคลังสินค้า งานจัดซื้อ งานบัญชี งานบุคคล ซึ่งเป็นงานที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของสายงานหลัก ส่วนใหญ่จะกำหนดตัวชี้วัดในเชิงคุณภาพ ได้แก่ ความถูกต้อง แม่นยำ ความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน หรือคุณภาพของงานที่แล้วเสร็จ เป็นต้น
ตัวอย่างตัวชี้วัด: %ความแม่นยำของคลังสินค้า %ของการจัดส่งสินค้าตรงต่อเวลา %ของสินค้าเสียหายต่อสินค้าคงคลัง เป็นต้น
4. Attainable หมายถึง การบรรลุได้ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องสามารถบรรลุผลสำเร็จได้ตามที่กำหนดไว้ และมีความสมเหตุสมผล หากองค์กรกำหนดให้ฝ่ายขายทำยอดขายเพิ่มขึ้นหนึ่งเท่าตัว ซึ่งปีที่ผ่านมา ฝ่ายขายทำยอดขายได้ 100 ล้านบาท แต่ในปีนี้ กำหนดให้ฝ่ายขายสร้างยอดขายให้ได้ 200 ล้านบาท การกำหนดยอดขายที่สูงเกินไปและขาดปัจจัยอื่นที่ช่วยสนับสนุนให้บรรลุผล สำเร็จดังกล่าวอาจส่งผลให้ฝ่ายขายเกิดความรู้สึกท้อแท้และหมดหวัง
ตัวอย่างตัวชี้วัด: รายได้จากการจำหน่ายผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น 15 % จากปีที่ผ่านมา ช่องทางในการจำหน่ายสินค้าเพิ่มขึ้น 3 ช่องทาง เป็นต้น
5. Relevant หมายถึงความสอดคล้องโดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องมีความเชื่อมโยงสอดคล้องกับวิสัย ทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์ขององค์กร และต้องส่งผลให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ทั้งเป้าหมายด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต นอกจากนี้การกำหนดตัวชี้วัดในระดับบุคคลต้องมีความสอดคล้องเชื่อมโยงกับตัว ชี้วัดในระดับฝ่าย/ แผนก และตัวชี้วัดในระดับฝ่าย/ แผนกต้องสอดรับกับตัวชี้วัดในระดับองค์กรในภาพรวม
ตัวอย่างตัวชี้วัด: กรณีที่องค์กรมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center องค์กรสามารถกำหนดตัวชี้วัดดังต่อไปนี้
ระดับองค์กร: 90% ของการปฏิบัติงานด้าน Call Center เป็นไปตามกำหนด
ระดับฝ่าย: 90% ของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center มีความพึงพอใจ
ระดับแผนก: 90% ของลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจทางโทรศัพท์มีความพึงพอใจในระดับมาก ระดับความสำเร็จของการจัดระบบบริการ Call Center อยู่ในระดับดีมาก
ระดับบุคคล: เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์: จำนวนสายที่วางไปก่อนรับบริการไม่เกิน 5 สาย/วัน ร้อยละ 80 ของสายที่โทรเข้ามาได้รับการตอบรับ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า: เวลาเฉลี่ยในการรอสายก่อนรับบริหารจากเจ้าหน้าที่ไม่เกิน 3 นาที
6. Timely หมายถึงระยะเวลาแล้วเสร็จ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องกำหนดระยะเวลาที่ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จ ซึ่งอาจกำหนดเป็นชั่วโมง วัน เดือน ไตรมาส หรือ ปี ตามความเหมาะสม เพื่อให้บุคลากรรับทราบและเข้าใจเป้าหมายว่าต้องทำงานให้เสร็จในช่วงใด และสามารถจัดลำดับความสำคัญของงานก่อน-หลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างตัวชี้วัด: การเยี่ยมและติดตามลูกค้า 5 ราย/ เดือน การพัฒนาระบบ One Stop Service เสร็จสิ้นภายในระยะเวลา 12 เดือน จำนวนกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับพนักงาน 3 กิจกรรม/ปี
