Top 10 KPI สำหรับ On-line Marketing มีดังต่อไปนี้
1. Sales Revenue (รายได้ที่เกิดขึ้นจากการขาย)
บริษัทต้องรู้รายได้ที่เกิดจากการขายด้วยการตลาดแบบ Inbound Marketing หรือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการดึงลูกค้าให้เข้ามาหาธุรกิจ เช่น การสร้าง Blog Twitter Youtube Facebook และยังรวมไปถึงการทำ SEO เพื่อให้กลุ่มลูกค้าสามารถค้นหาเจอง่ายยิ่งขึ้น การเข้าใจรายได้ที่เกิดขึ้นจากการขายมีความสำคัญต่อการรับรู้ประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด กรณีรายได้ที่เกิดขึ้นจากการขายด้วยการตลาดแบบ Inbound Marketing ไม่ค่อยดีเท่าไรนัก บริษัทควรต้องแสวงหากิจกรรมการตลาดอื่น ๆ มาช่วยเสริม แต่การเข้าใจรายได้ที่เกิดขึ้นจากการขาย เราจำเป็นต้องทำความเข้าใจรายได้ที่เกิดขึ้นจาก Inbound Marketing และ Outbound Marketing (กลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจวิ่งเข้าไปหาลูกค้า ซึ่งเป็นการตลาดแบบเดิมที่นักการตลาดคุ้นเคยดี เช่น การใช้สื่อโฆษณา การจัดงาน Event การขายตรงหรือ Direct sales และการทำ Telemarketing เป็นต้น)
เราสามารถคำนวนรายได้ที่เกิดจากการขายด้วยการตลาดแบบ Inbound Marketing โดยใช้สูตรคำนวน ดังต่อไปนี้
ยอดขายทั้งปี - ยอดขายที่ได้จากลูกค้าที่ทำการตลาดแบบ Inbound Marketing
2. Cost Per Lead (ต้นทุนที่เกิดจากการจ่ายเงินเมื่อมีการส่งข้อมูลลูกค้าให้แก่บริษัท)
บริษัทควรมีการเปรียบเทียบต้นทุนการตลาดด้วย Inbound Marketing และ Outbound Marketing ซึ่งการคำนวนต้นทุนสำหรับ Inbound Marketing และ Outbound Marketing มีองค์ประกอบดังต่อไปนี้
การคำนวนต้นทุนสำหรับ Inbound Marketing:
- กำลังคน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฝ่ายครีเอทีฟและฝ่ายเทคนิค
- เทคโนโลยีและซอฟต์แวร์
- ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากกระบวนการดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาหาธุรกิจ
การคำนวนต้นทุนสำหรับ Outbound Marketing:
- การโฆษณา
- ช่องทางการตลาด
- กำลังคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
- ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากกระบวนการที่ธุรกิจแสวงหาช่องทางในการเข้าไปหาลูกค้า
เมื่อเราได้คำนวนต้นทุนเกี่ยวกับ Inbound และ Outbound Marketing แล้ว เราก็จะเข้าใจที่มาของยอดขายใหม่ ๆ และงบประมาณที่ใช้ไปในแต่ละแคมเปญ
กรณีที่บริษัทเราใช้ Inbound Marketing เป็นส่วนใหญ่ เราสามารถแบ่งประเภทของแคมเปญออกเป็นกิจกรรมย่อย เพื่อประเมินผลความสำเร็จและกำไรที่เกิดขึ้นจากแต่ละกิจกรรม
3. Customer Value (การสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า)
การตลาดแบบ Inbound Marketing ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าและพยายามสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า ซึ่งเราสามารถคำนวณความจงรักภักดีของลูกค้าได้ดังนี้
ยอดขายต่อลูกค้า x จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าโดยเฉลี่ยต่อปี x ระยะเวลาในการเป็นลูกค้า
วิธีการที่ดีในการสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า คือการส่งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์และลูกค้าให้ความสำคัญสูงสุด เพื่อนำไปสู่ความจงรักภักดีของลูกค้า
4. Inbound Marketing ROI (ผลตอบแทนต่อการลงทุนด้วยการตลาดที่ดึงดูดลูกค้า)
ทุกบริษัทต้องการทราบผลตอบแทนต่อการลงทุน การคำนวนอัตราส่วนผลตอบแทนต่อการลงทุนสามารถช่วยประเมินผลงานประจำเดือนและประจำปี ที่สำคัญคือจะช่วยให้เราสามารถวางแผนกลยุทธ์และแผนงบประมาณสำหรับเดือนและปีถัดไป เราสามารถคำนวนผลตอบแทนต่อการลงทุนได้ดังนี้
ROI = (รายรับ-ต้นทุนจาก Inbound Marketing)/ ต้นทุนจาก Inbound Marketing x 100
5. New Contact Rate (อัตราลูกค้าใหม่)
เราต้องเข้าใจปัจจัยที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาสู่เว็บไซต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเข้าใจว่าลูกค้ามาจากแหล่งใด อาทิ การบอกต่อ การขายตรง หรือสังคมออนไลน์ มีความสำคัญอย่างยิ่ง หากมีจำนวนคนเข้ามาดูเว็บไซต์มาก แต่จำนวนคนที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้า (Lead) ลดลง แสดงว่าเรากำลังประสบปัญหาบางอย่าง ดังนั้น เราควรให้ความสำคัญกับตัวเลขในการทำให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์กลายเป็นผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าและเป็นลูกค้าในที่สุด ซึ่งอาจทำได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงเนื้อหา รูปแบบ และฟอร์มต่าง ๆ ในเว็บไซต์
6. Lead-to-Customer Ratio (อัตราส่วนจากผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าไปสู่การเป็นลูกค้า)
เมื่อใช้ความพยายามด้านการตลาดแล้ว สิ่งที่สำคัญคือเราต้องทราบว่าทีมขายสามารถปิดการขายโดยชักนำผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าไปสู่การเป็นลูกค้าได้กี่ราย ซึ่งเราต้องแบ่งประเภทลูกค้าออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ Sales Qualified Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูง และ Sales Accepted Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มปานกลาง ซึ่งความแตกต่างของลูกค้าทั้งสองประเภทมีดังต่อไปนี้
Sales Qualified Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูง เนื่องจากกลุ่มคนเหล่านี้ได้กรอกข้อมูลความสนใจที่จะติดต่อกับฝ่ายขายในแบบฟอร์มที่กำหนด เช่น บริษัทให้บริการเช่ารถได้รับข้อมูลจากแบบฟอร์มที่ลูกค้ากรอกและแสดงความสนใจที่จะเช่ารถ เป็นต้น
Sales Accepted Leads หมายถึง ผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มปานกลาง โดยทีมงานขายอาจต้องมีการติดตามทางโทรศัพท์หรือติดตามด้วยช่องทางอื่น ๆ ต่อไป
เมื่อพิจารณาลูกค้าทั้งสองประเภทดังกล่าวแล้ว เราควรตั้งคำถามดังต่อไปนี้
- แคมเปญของเราสามารถนำไปสู่การสร้างผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าหรือไม่?
- การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราสามารถสร้างยอดขายจากผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มสูงหรือไม่?
- จำนวนการปิดยอดขายของเราอยู่ในอัตราที่สูงหรือไม่?
หากเราได้คำตอบที่ไม่ชัดเจน เราควรหารือกับทีมขายเพื่อพิจารณาว่ามีอะไรที่ขาดหายไป และเราควรจะทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อเพิ่มยอดขาย
7. Landing Page Conversion Rate (จำนวนการคลิก/ยอดขายที่เกิดขึ้นในหน้าโฆษณาสินค้าเมื่อลูกค้าเข้ามาคลิกแบนเนอร์)
เมื่อเราได้สร้าง Landing Page หรือหน้าโฆษณาสินค้าเมื่อลูกค้าเข้ามาคลิกแบนเนอร์แล้ว เราต้องพิจารณาว่าหน้า Landing Page นั้นนำไปสู่ยอดขายได้หรือไม่ หากหน้า Landing Page ดูสวยงาม และมีผู้เข้าชมมากแต่ไม่ก่อให้เกิดยอดขาย ก็จะไม่มีประโยชน์แต่อย่างใด และเราจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนบางสิ่งใน Landing Page ดังต่อไปนี้
- ปรับเปลี่ยนสีของปุ่มหรือป้ายแบนเนอร์ที่พร้อมจะให้ผู้ใช้คลิก
- สร้างคุณค่าของสินค้าหรือบริการในข้อความที่อยู่ในป้ายแบนเนอร์โฆษณา
- สร้างเนื้อหาที่ดูโน้มน้าวใจให้ซื้อสินค้าหรือบริการ
- สร้างแบบฟอร์มให้กระชับ
- เพิ่มหลักฐานที่สามารถพิสูจน์ได้ เช่น บทความ รางวัล การตอบรับทางสังคม เป็นต้น
8. Organic Traffic (การที่ได้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วย Search Engine)
เป้าหมายของการทำ Inbound Marketing คือการได้ผู้เข้าชมเว็บไซต์โดยผ่านช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วย Search Engine เช่น Google Bing หรือ Ask.com เป็นต้น การที่เรามีอัตรา Organic Traffic สูง หมายถึงคนส่วนใหญ่ค้นพบเว็บไซต์เราด้วยตัวของพวกเขาเอง ทำให้ช่วยลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนในการดึงดูดพวกเขาให้เข้ามาหาเรา ซึ่ง Organic Traffic จะมีความสัมพันธ์กับกลยุทธ์การค้นหาข้อมูลด้วย Search Engine ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับ Organic Traffic และการใช้ Key Word เพื่อให้สามารถแสดงเว็บไซต์ของเราเป็นอันดับต้น ๆ ในหน้าค้นหาข้อมูล
9. Social Media Traffic and Conversion Rate (ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านสังคมออนไลน์และอัตราการคลิก/ยอดขาย)
ลูกค้าเป็นจำนวนมากมักจะระมัดระวังและให้ความสำคัญกับสังคมออนไลน์ในการตลาดแบบ Inbound Marketing ซึ่งเป็นสิ่งที่มีคุณค่าและส่งผลต่อความสำเร็จของแต่ละแคมเปญ มาตรวัดที่เราสามารถใช้และแสดงถึงความสำคัญและผลกระทบของสังคมออนไลน์ต่อความพยายามทางการตลาด ประกอบด้วย
- จำนวนของผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่เปลี่ยนไปเป็นลูกค้าในช่องทางสังคมออนไลน์แต่ละช่องทาง
- จำนวนของลูกค้าที่เกิดจากช่องทางสังคมออนไลน์
- เปอร์เซนต์ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่มาจากช่องทางสังคมออนไลน์
เราอาจไม่มีเวลาเพียงพอที่จะโปรโมทช่องทางสังคมออนไลน์ เช่น Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, Pinterest, Instagram ได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง แต่เราควรทราบว่าผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้า และผู้เข้าชมเว็บไซต์มาจากช่องทางใดในสังคมออนไลน์มากที่สุด
10. Mobile Traffic, Leads, and Conversion Rates (ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า และอัตราการคลิก/ยอดขาย)
เราควรตั้งคำถามว่าเว็บไซต์ของเราเหมาะที่จะใช้งานผ่านทางโทรศัพท์มือถือหรือไม่? ปัจจุบันมีผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือเป็นจำนวนมาก และ Google ก็มีบริการที่ช่วยให้เว็บไซต์สามารถใช้งานผ่านทางมือถือได้สะดวกขึ้น ดังนั้น เราควรให้ความสำคัญกับองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้
- ผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ
- จำนวนของผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าที่เปลี่ยนไปเป็นลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์มือถือ
- อัตราของผู้เยี่ยมชมที่เข้ามายังหน้าเว็บไซต์ของเรา โดยไม่ได้คลิกต่อไปหน้าอื่นเลย
- อัตราการคลิก/ยอดขายผ่านทางหน้าโฆษณาสินค้าและบริการ
- อุปกรณ์เสริมสำหรับการให้บริการเว็บไซต์ผ่านทางมือถือ
- การเข้าใจว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางมือถือมีพฤติกรรมอย่างไรจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์และสามารถเพิ่มยอดขายผ่านทางมือถือได้
- แหล่งข้อมูล:http://www.impactbnd.com/the-10-marketing-kpis-you-should-be-tracking
