Top 10 KPI สำหรับการให้บริการลูกค้า มีดังต่อไปนี้
1. ความพึงพอใจของลูกค้า
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการวัดผลที่ดีที่สุดเพื่อให้ทราบว่าบริษัทควรจะปรับการให้บริการอย่างไร ดังนั้น ควรมีการให้ลูกค้าตอบแบบสอบถามหลังใช้บริการจา่กเรา เพื่อจะได้ปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น
2. การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
บริษัทควรต้องจัดลำดับความสำคัญว่าลูกค้าระดับพรีเมี่ยม 10 ลำดับต้น ๆ มีใครบ้าง ลูกค้าเหล่านี้อาจไม่ใช่กลุ่มที่ส่งข้อร้องเรียนแก่ทางบริษัท แต่เราควรให้ความสำคัญกับกลุ่มนี้ในระดับมาก เพราะหากลูกค้ากลุ่มนี้ไม่พึงพอใจ ก็จะก่อให้เกิดผลกระทบค่อนข้างมาก
3. คู่แข่งที่สำคัญ
บริษัทควรพิจารณาว่าคู่แข่งที่สำคัญ 10 ลำดับต้น ๆ ในตลาดมีใครบ้าง โดยสามารถเทียบวัดผลงานของบริษัทและของคู่แข่งในแต่ละด้าน อาทิ จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการปรับปรุงแก้ไข ระยะเวลารอคอยก่อนการนำข้อร้องเรียนไปสู่การปรับปรุงแก้ไข และระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้เกิดการแข่งขันในเชิงสร้างสรรค์
4. ระยะเวลาในการรอคอยโดยเฉลี่ย
ถึงแม้ว่าทางบริษัทจะไม่ได้ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนภายในเวลาอันรวดเร็ว แต่ควรมีการวัดระยะเวลาในการรอคอยโดยเฉลี่ย เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้
5. ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองลูกค้าในครั้งแรก
บริษัทควรให้ความสำคัญกับระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองลูกค้าในครั้งแรก ถึงแม้ว่าเรายังไมสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันทีทันใด เราควรทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราตระหนักและให้ความสำคัญกับปัญหาซึ่งจะทำให้ลูกค้าเชื่อถือเพิ่มขึ้น
6. จัดลำดับ Top 10 ของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนสูงสุด
บริษัทควรทราบว่าลูกค้าคนใดที่เราควรให้ความสนใจสูงสุด ซึ่งไม่เพียงแต่จะนำไปสู่การลดข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่จะช่วยให้สามารถรักษาลูกค้าได้นานมากขึ้น ถ้าเราสามารถรู้ตัวลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนสูงสุด เราจะสามารถตอบข้อร้องเรียนต่าง ๆ ได้ในทีเดียว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า
7. ช่องทางในการรับข้อร้องเรียน
ถึงแม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะโทรศัพท์มาขอความช่วยเหลือจากศูนย์บริการ Call Center แต่ก็มีลูกค้าอีกจำนวนไม่น้อยที่แสวงหาช่องทางอื่นในการรับข้อร้องเรียนผ่านทางอีเมล ห้องสนทนา และอื่น ๆ การที่ทีมงานของบริษัทรู้ว่าช่องทางไหนควรให้ความสำคัญและสนับสนุน จะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันสถานการณ์และทำให้ลูกค้ามีความสุข
8. ระยะเวลาที่ใช้แก้ไขปัญหา
เมื่อบริษัทเติบโตมากขึ้น บริษัทควรเก็บข้อมูลแนวโน้มของระยะเวลาที่ใช้แก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ เช่น ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย
9. จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข
หากบริษัทได้รับจำนวนข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เป็นจำนวนมาก ก็จะทำให้เกิดการสะสมของข้อร้องเรียน ดังนั้น ผู้จัดการควรให้ความใส่ใจในเรื่องนี้อย่างจริงจัง
10. จำนวนข้อร้องเรียนใหม่
บริษัทควรมีการเก็บข้อมูลว่ามีจำนวนข้อร้องเรียนใหม่เข้ามาในรายวัน สัปดาห์ เดือน และไตรมาสเพียงใด และพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างข้อร้องเรียนใหม่ที่เข้ามาและผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอแก่ลูกค้า
แหล่งอ้างอิง:http://www.gooddata.com/blog/customer-service-performance-indicators-part2
